ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi

GERİ BİLDİRİM UYGULAMA YÖNTEMİMİZ

Sinop Beton olarak şikayetlerin nerede ve nasıl yapılacağı, nasıl işlediği, ne kadar sürdüğü, nasıl kapatıldığı ile ilgili adımların nasıl işlediği ile ilgili Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi dokümanıyla kolaylıkla erişebilmesi sağlanmıştır.

 

İletişim

Müşterilerimizin yansıttığı problem ve şikayetlere yönelik “fayda odaklı değerlendirme ve hızlı çözüm sağlama” yaklaşımını benimsemekteyiz.

Ürün ve hizmetlerimizle ilgili karşılaştığınız her türlü teknik, lojistik ve kalite sorunları hakkında öneri, talep ve şikayetlerinizi aşağıdaki iletişim kanallarını ve ortamlardan alıyoruz;

  • Saha yönetmenleri ziyaretleri
  • web sitemizde ( https://www.cinargrup.tr/sirketler/sinopbeton/ ) bulunan öneri/şikayet bildirim formu
  • Sinop Beton çalışanları aracılığıyla
  • Telefon - Faks - Dilekçe 0 (368) 613 33 39
  • Online WhatsApp Hattı 0 (850) 309 33 39
  • Müşteri Memnuniyeti Anketi
  • Toplantılar gibi paylaşım alanları
  • [email protected] adresine elektronik posta ile

 

Müşteri Şikayetleri

ISO 9001 ve ISO 10002 Standartlarına göre sunulan ürün ve hizmetlerlemizle ilgili müşterilerimizden gelen görüş, öneri ve şikayetleri ele alıyoruz. Ürün ve Hizmet sunumu sırasında ve sonrasında iletilen sözlü ve yazılı her türlü görüş, öneri değerlendirme ve şikayetlerimizi kapsar.

Sinop Beton olarak sunduğumuz ürün ve hizmetlerden dolaylı olarak etkilenen kullanıcı, tüketici vb. kişi, kurum ve kuruluşlar da bu kapsamda müşteri olarak değerlendirilir. Müşteriden gelen şikayetler için bu kılavuzda belirtilen GERİ BİLDİRİM UYGULAMA YÖNTEMİ’ ne göre işlem yapılır.

Müşterilerimizle oluşturulan sözleşmelerde ek olarak Müşteri haklarına yönelik olarak Ürün ve Hizmetlerimizle alakalı olarak her türlü teknik, lojistik ve kalite sorunlarınız hakkında oluşturulmuş ek maddelerde bu kılavuzda mevcuttur.

 

Şikayetin alınması

  • Geribildirim sistemi ve web sitesi üzerinden şikayet başvurusu Müşteri İlişkileri Yönetim Temsilcisine ulaştırılır. Bu şikayet benzersiz tanımlanmış bir kod ile sistemde oluşur.
  • Şikayetin alındığının geri bildirimi için, internet adresinde yer alan “Müşteri Geri Bildirim” formu ile yapıldığı takdirde otomatik mesaj ile, diğer kanallar aracılığıyla yapıldığında ise geri bildirimin sisteme kaydedilmesinden sonra müşterinin belirttiği iletişim kanalları (Telefon, e-posta vb) ile, bildiriminin kayıt altına alındığına dair bilgi verilir.

 

Şikayetin ilk değerlendirmesi ve çözüm için hızlı adımlar

Çok acil şikayetler de dahil tüm şikayetlerin bilgisi üst yönetime sistemden otomatik olarak iletilir. Şikayetin ilk değerlendirmesi Müşteri ilişkileri Temsilcisi tarafından yapılır. Her bir şikayet ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkileri ve derhal işlem yapılması ihtiyacına göre ele alınır.

Sağlık, güvenlik veya yasal riskler gibi kritik durumlar acil faaliyet gerektirir ve yüksek öncelik olarak ele alınır. Şikayet konusu ürün veya hizmetteki problemin müşteriye daha fazla zarar vermesini engellemek amacıyla “Hatalı bir ürünün hemen değiştirilmesi”, “Eksik hizmetin derhal tamamlanması” gibi hızlı çözümler uygulanır.

Acil faaliyetler genellikle 24 - 48 saat içinde tamamlanır. Müşteriye durumla ilgili aynı gün içinde geri bildirim yapılarak bilgi verilmesi sağlanır.

 

Şikayetin takip edilmesi

  • Şikayetleri ele alma temsilcisi, şikayetçi tatmin edilene veya nihai bir karara varılana kadar şikayeti takip eder ve eğer şikayetçi şikayeti ile ilgili bilgi almak isterse güncel durumu kendisine bildirir.
  • Şikayetlerin araştırılması ve cevap verilmesi için gelen şikayet, şikayetin aciliyeti ve oluşma sıklığına bağlı olarak, tanımlanmış süre içerisinde ilgili bölüm tarafından gereken çaba gösterilerek araştırılıp çözüme ulaştırılır. Risk değerlendirmesi “Fırsat ve Risk Analizi Prosedürü” ne göre değerlendirilir. Öneri ve Teşekkür durumlarında yine yapılacak faaliyetler tanımlanmıştır. Yapılan araştırma sonrasında sunulabiliyorsa çözüm önerileri belirlenir, bir çözüm bulunamıyorsa dış kaynaklardan faydalanılır.
  • Şikayet olarak gelen Geri bildirimler, düzeltici faaliyet yapılmadan kapatılamaz. Düzeltici faaliyet, şikayete neden olan temel problemin kaynağını ortadan kaldırmak ve benzer şikayetlerin tekrarını önlemek için uzun vadeli çözümleri kapsayan eylem planıdır.
  • Geri bildirim Prosedürü çözümlenmesi veya çözümlenemiyorsa uygun çözüm için aksiyon planlarının oluşturulması hedeflenmektedir.

 

Kararın bildirilmesi

  • Şikayet ile ilgili alınan kararlar ve faaliyetler, şikayetin açıldığı bölüm tarafından Geri Bildirim Sisteminee kaydedilerek şikayetçiye bildirilir.
  • Bildirilen karar, Sinop Beton’un sistemde kayıtlı olan iletişim kanalları ile müşteriye, ilgili birimin yöneticisine, saha yönetmenine ve aynı zamanda bilgilendirme olarak Müşteri İlişkileri Yönetim Temsilcisine iletilir.

 

Şikayetin kapatılması

  • Şikayetçiye kararın bildirilmesi ile şikayet kapatılır. Şikayetin kapatılmasından şikayetleri ele alma temsilcisi ve Süreç Yöneticileri sorumludur. Şikayetçinin önerilen karar veya faaliyeti reddetmesi durumunda ise, aynı şikayet üzerinden süreç devam eder. Şikayetlerin ele alınma sürecinde ücret talep edilmez.
  • Şikayet, bütün makul kaynaklar tükenene ya da müşteri tatmin edilene kadar çözümlenmeye çalışılır.

 

Bilginin Toplanması

  • Gelen tüm şikayetler Geri Bildirim Sistemi’nde kayıt altına alınmaktadır. Bu sebeple istenildiği zaman istenilen kriterlere göre raporlama yapılıp bu bilgilere ulaşılmaktadır. Programda şikayetler bölge, konu, Geri Bildirim kaynağı, açık, kapanmış ve tümü şeklinde ayrılmıştır. Bu bilgiler toplanırken, kişisel veriler korunmakta ve şikayetçilerin gizliliği sağlanmaktadır.

 

Şikayetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi

  • Günlük olarak açık şikayetleri, süreç sahipleri, ilgili bölüm yöneticileri ve geri bildirimi kapatma sorumluları tarafından sistemden takip edilir.
  • İdeal cevap verme süresi geçmiş şikayetler, Müşteri İlişkileri Yönetim Temsilcisi tarafından Genel Müdür ve ilgili bölüm yöneticisine mail olarak gönderilmektedir.
  • Ayrıca en az yılda 2 defa olan ISO 9001 kapsamında Yönetimi Gözden Geçirme toplantısı ve ISO 10002 kapsamında düzenlenen Yönetimi Gözden Geçirme toplantısı için sunum hazırlanır. Konu başlıklarına göre en çok geri bildirim alınan konular, çözüm süreleriyle ilgili bilgiler, şikayetin doğru kayıtlanması, tekrarlayan şikayet sayıları, aksiyon planlarına geri dönüm oranı vb. analizler yer alır.

 

Şikayetleri ele alma prosedürü ile ilgili memnuniyet

Müşteri İlişkileri Yönetimi Prosedürü ile ilgili memnuniyet her yıl uygulanan Müşteri Memnuniyeti Anketi’ndeki (MMA) Geribildirim Yönetimi Memnuniyet soruları ile ölçülmektedir. Bu alanda, müşterilerimiz şikayet geri bildirim yönetimimizi bir ila beş puan arasında değerlendirmektedir.

 

Güçlü Makina Parkı ve Tecrübeli Ekibiyle

En Ekonomik ve Hızlı Çözümler İle 7/24 Ulaşılabilir Durumdayız Hem Kendinize Hem de Çalışanlarınıza Kolaylık Sağlamak İçin